交易糾紛處理方案及標準
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: C8 b( a! J% [; o' N' }網站受理糾紛的標準& M8 N8 @& n: I
對于產生交易糾紛的用戶,可以采取網上發帖的投訴方式,在網站的投訴專區發起投訴專用帖,工作人員會在正常工作日24小時之內對其進行審核,審核的內容包括:投訴內容是否真實、證據是否充足,是否通過中介交易,如:原始帖子地址、單據、到貨前后的對比照片、有聊天記錄盡可能的截屏上傳。對于陳述事實清楚、涉及財產損失、退賠、失信的問題要及時受理。對于陳述事實不清楚、惡意投訴、有宿怨的投訴、論壇中正常爭論引起的投訴,一般暫緩受理。對于雙方交易完成的用戶,三個月內發起投訴網站予以受理,三個月外將駁回投訴。
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- {- |# O7 s; y" T9 u注:1、盛世網糾紛只針對本網站使用安全中介交易的藏友糾紛,如使用線下交易,投訴將不予以受理。
5 r( w" D( U! w; }4 t 2、網站不以網站以外的聊天記錄或其他網站信息做為處理投訴的依據,如提供不了相關證據,網站將撤消或駁回投訴。7 z0 `2 H* f l, t0 V' v4 P2 `1 L
3、發生在其他網站的交易糾紛請到該網站投訴,因本網站無法核查,所以概不受理其他網站的投訴,并且不能根據其他網站的投訴情節處理任何人。
+ m9 N9 [! y7 u9 c2 W: a/ ^ 此類帖子會被刪除,大量發布此類帖子的用戶有可能被關禁閉。
$ `. J: g0 _; P7 d- h2 J8 U: u" ~ 4、網站支持7天無理由退貨,買方有權自收到商品之日起七日內無理由退貨。2 n. D1 O# F+ z( T8 J. A3 C; V) p
5、在網站的投訴專區發起投訴,工作人員會在正常工作日24小時之內對其進行審核,投訴受理之日起的5個工作日后進行處理。* O9 z" l! G0 [" A
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糾紛分類處理方式及標準8 M/ e" t0 J% g s6 x; [ d
6 c8 m. ?# l2 p- L$ b1、拍而不買, c" B( v( W0 G2 o
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這類投訴在網上是比較多見的,賣方可針對拍而不買的用戶發起投訴,賣方投訴后買方會收到網站的短信通知( ~6 z1 l8 Q% v* @: I# |0 f. L
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1)買方如有特殊原因造成拍而不買,可在投訴貼中進行申訴,請求賣方撤消投訴,如雙方達成一致的情況下,可進行撤消投訴的處理,雙方均不扣減信譽及增加不滿或惡評。1 @+ v' @5 `- {3 ~5 e" T
N2 c. f# m; N! i6 o, ]9 Z2)買方在接到投訴通知后,對此投訴采取不理睬的態度,不與賣家聯系溝通或提供證據不充分五個工作日后可直接對被投訴方進行信譽減5點,不滿加1點的處罰。. ` B; P4 A, d u& \
+ I x2 u& k& g. L: m& U/ j3)對于惡意拍而不買,并核實的。視情況加重處罰。
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3 m/ D3 ]' `/ P; d% ], B2、售假不退貨0 i$ Q* Y" b7 M/ Y3 V& h6 u
; H5 M2 p9 G) F對于真正售假的用戶,如能證明此貨確實是不對的,網站將予以嚴懲,或扣除全部信譽指數,給予惡評,情節嚴重者將加入黑名單。但對于貨品真偽沒有最終定論的,網站將給予適當性的調解。
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1)買家在接到貨品后,應先檢查貨品的完整性,再予以簽收,如貨品有損壞或貨品不對,可當時拒收,直接返還給賣方。1 G) w7 ~2 b; L" [& U6 _& ~2 W
' X g2 i. R9 X$ W; W* j p2)買家在接到貨品后,如快遞堅持要簽收后才能驗貨,也一定要當著快遞人員的面打開貨品,如貨品有損壞或貨品不對,可在簽字后面簽寫拒收二字并予以當場退回。, q5 q- v' r2 C: H$ O
1 t/ M' |4 u j3)買家在接到貨品后,如沒有及時當著快遞人員的面打開貨品,如貨品發生問題,應在24小內時與賣方取得聯系,協商解決此問題。如雙方協商解決不了,可在網站投訴專區發起投訴,網站自投訴受理后五個工作日后介入解決此事,在此期間,請雙方在投訴貼里提供相關證據。
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8 d* I4 C+ Q! s- V2 _ L3、款到不發貨% c9 y! i; e6 j( F! l
* h! W" ~ C6 o* H0 z+ j在買家付款到中介后,中介會發短信通知賣家發貨,如賣家收到通知后,找各種原因不發貨,買家有權發起投訴,, k# G, x; W% o/ {
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1)賣方再接到投訴通知后可與買家進行原因說明及協商此事,雙方如能達成協議,網站將予以撤消投訴;
4 V8 [! O5 G6 p' B0 \9 A, W2)如投訴后五天雙方沒能達成一致網站可介入此事的處理,了解賣家不發貨的原因,如若賣家不能發貨給買家,網站將退回買家所付款項,并對賣家進行信譽減5點,惡評加1點的處罰。
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4、重大缺陷不退貨
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# T2 X+ H( }$ Y( W3 K對于有重大缺陷的藏品,買家收到貨物后,第一時間檢查藏品是否完好,如藏品有損壞或與原貼圖片不符,請第一時間聯系賣家。
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- V4 X3 b6 A+ ~4 p9 K1)如是藏品本身有缺陷,賣家沒有在網上進行公示的情況下,買家有權進行退貨,如賣家拒不退貨,買家可發起網上投訴。投訴發起后,買賣雙方可在五天內進行協商解決,如達成協議,可向網站申請撤消投訴。
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2)如是藏品本身有缺陷,買家進行投訴后,五天內雙方不能達成協議,網站可介入此事處理,a、確定好責任的情況下,可以首先聯系買方了解情況及買方提出的要求,如要求退貨,可聯系賣家進行中間協商,協商成功可撤消投訴;9 b( \4 L; d: D; G8 }. {! g; r
b、如與賣家聯系后,提出修補或補償,可與買家協商,如能達成協議,也可撤消投訴;c、如賣家不承認自己藏品有問題,但確定責任在賣家的情況下,網站有權強制進行藏品退貨。 5 u* O8 w7 U5 V: X. g
# E5 G! T7 r" J9 a6 P1 O3)買家在接到貨品后,應先檢查貨品的完整性,再予以簽收,如貨品有損壞或貨品不對,可當時拒收,直接返還給賣方。
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2 A# ~& A1 ~- O- k' [. q+ Z4)買家在接到貨品后,如快遞堅持要簽收后才能驗貨,也一定要當著快遞人員的面打開貨品,如貨品有損壞或貨品不對,可在簽字后面簽寫拒收二字并予以當場退回。
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' t- l4 G$ p8 |" {- w4 P( \- \/ G5)買家在接到貨品后,如沒有及時當著快遞人員的面打開貨品,如貨品發生問題,應在24小內時與賣方取得聯系,協商解決此問題。如雙方協商解決不了,可在網站投訴專區發起投訴,網站自投訴受理后五個工作日后介入解決此事,在此期間,請雙方在投訴貼里提供相關證據。
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$ X0 m7 M6 Q) ]5、達成協議不賣4 o7 w4 N" x5 O& i+ |
& q& J% h4 C, l+ @買方發起交易后,賣家同意交易,那么就視為雙方協議達成,買方可通過中介付款到中介賬戶中,中介會通知賣家發貨,在中介通知賣家發貨后,賣家進行取消交易的操作,則視為拍而不賣,對于此種情況買家可到網站投訴專區中發貼投訴。
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1)賣家在接到投訴通知后,可以在投訴版面說明原因,請求買家諒解,如雙方能達成共識,可申請撤消投訴。- G/ {' ^& V# Z. V
s( v k7 [; z6 `" j2 m2)賣家在接到投訴通知后,如賣家對此事沒能有很好的解釋,雙方達不成共識的情況下,網站可出面進行調解,可要求賣方賠償買方服務費等損失,如達成協議亦可撤消投訴。
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0 r' k$ j9 g P" F/ v3 h$ z0 y3)賣家在接到投訴通知后,如對此事不予理睬,聯系本人又聯系不到的情況下,網站可把買家錢款打回,并對賣家進行信譽減5點,不滿加1點的處罰。
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6、退貨后不退款
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% ?# I( K" \' z5 A7 }買家收到貨品后,不論何種原因,買家申請退貨,賣家只要同意退貨后,買家把貨品寄回,貨品保持原樣,無損壞,賣家應通知網站把款項打回給買家
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1)如賣家收到貨品后,不通知網站把款項打回給買家,多次聯系后可對賣家發起投訴,如無特殊原因,網站將幫助買家聯系賣家,協商好后可撤消投訴。
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2)如網站聯系后,賣家態度惡劣且拒不合作,確認賣家收到貨的情況下,網站有權對其進行信譽減5點,不滿加1點的處罰,并把剩余款項打還給買家。; [) U& W, m( e% H' J! y
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& _, g& r; L. y0 ^8 I9 c7、貨品損壞后退回
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申請退貨后,貨品由買方發回給賣方,如發現貨品有所損壞,賣家可與買家進行協商解決,如解決不成功可對買家發起投訴。貨品發生損壞有兩種可能性,一種是由于人為性質的損壞,一種是運輸途中的損壞。但無論何種損壞,發貨方均應承擔全部責任,但收貨方在收到貨物時應在24小時內檢查貨品是否完整,如不完整可拒收,或收到貨物時當著快遞人員的面打開貨物,如有問題可請快遞人員出具相關證明,保留相關證據。出現物品損壞情況請在24小時內與對方聯系解決,如無法達成一致,請于收到快遞之日起24小時內提交投訴,逾期不予處理。
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賣家發出投訴后,買家可與之協商,雙方如達成協議,可撤消投訴;
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如達不成協議,網站可給予適當協調,如賠償修理費,或給予一定的補償款等,幫助買賣雙方達成協議。如達不成協議,網站可給予被投訴方信譽減5點,不滿加1點的處罰。: \: F# p. P/ Q! A- F2 r$ k$ i! B
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8、出言不遜、辱罵版主或管理員、惡意灌水,污言重傷# S2 s- N9 W$ `1 p3 O
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對于出言不遜、辱罵版主或管理員、惡意灌水、污言重傷等不良行為,網站一旦確定事情屬實,將給予信譽減5點,不滿加1點的處罰。對于情節嚴重,或經提醒仍不改正的用戶,將給予禁閉或封號的處罰。
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注:由買家發起的退換貨行為:應由買家承擔往返運費(由于商品存在瑕疵引起的退貨行為所產生的糾紛由盛世根據情況最終裁斷)。
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